2017年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我县在市长公开电话办理工作中，坚持把“市长热线12345”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理质量明显提高。

一、基本情况

  ن今年，累计受理市民有效来电共3191件，其中“市长热线12345”交办1034件，已办结997件，办结率96.4%； “县长热线7812345”公开电话受理114件，已办结108件，办结率94.7%。全年投诉类807件，占25.29%；求助类333件，占10.44%；咨询类1152件，占36.1%；举报类87件，占2.7%；建议14件，占0.4%；其它类554件，占17.4%,。投诉、求助类占整个来电的35.7%。

    二、主要做法及成效

（一）加强领导，健全制度。我县高度重视市长热线电话办理工作，成立了以县委常委、副县长温兴成同志为组长，县政务中心管委会主任为副组长，各部门主要负责人为成员的领导小组。市长热线电话办理办公室设在县政务服务中心，负责处理日常事务，安排4名工作人员专门负责日常市长、县长热线电话的办理工作。不断完善市、县长热线电话制度，制定了《盐亭县市、县长热线电话实施方案》《盐亭县市、县热线电话办理制度》等制度。

（二）整合资源，务求实效。一是把网格化管理与市、县长热线电话办理整合，在网格化操作平台设立“县长热线”网格账号，通过此账号交办事项，节约了行政成本。二是要求工作人员接听电话并录音后，整理成文字资料，一般事项由股室负责人安排相关人员承办;重要事项则由股室负责人提出拟办意见，经分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长热线”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。三是工作人员在接听和办理过程中坚持用普通话和文明用语，耐心接听，同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实责任，做到不漏报、不压报。今年，所有来电均在规定时间内办结，无超期办理情况，“市长热线12345”呼叫中心转给我县的来电和下派的电话交办工单，无推诿不办情况。

  （三）提前介入，抓好落实。为掌握热线电话办理工作的主动权，我们根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对环保督查、脱贫攻坚、低保等敏感问题，要求工作人员提前学习相关政策，并咨询相关部门了解我县实际情况，做到心中有数，才能更好地为群众做好解释工作，今年，在环保、脱贫、低保等问题方面的举报电话比去年下降了34%。

  三、下一步工作打算

（一）牢记宗旨，强化责任。进一步树立宗旨意识，倾听人民呼声，了解群众意愿，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事办难事办好事。

（二）完善机制，规范运行。认真执行《市长热线电话工作规则》，创新工作方式方法，优化热线运行流程，设立市长热线电话《受理事项审签表》、《重点事项督办登记簿》等工作文书，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。

（三）及时衔接，协调督办。做好市长热线电话办公室转办事项衔接，按照有关要求督促有关部门办理，并及时反馈办理情况。坚决做到不漏报、不压报、不推诿、不办理情况存在。